近日，有消費者反映，自己購買的松下家電明明在保修期內(nèi)，卻不能免費修理。北京商報記者調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)雙方各持一詞：消費者稱并無不正當操作，但松下維修網(wǎng)點則堅稱損壞因人為因素。專家表示，這種責任界定問題屢見不鮮，消費者無疑是弱勢一方，這其中更有“簽單貓膩”“虛假網(wǎng)店”等種種套路。

消費者：各種推脫維修真難

3月15日，消費者任女士對北京商報記者表示，自己在網(wǎng)上購買的型號為“NN-DS59JB的松下微波爐烤箱一體機”，用了不久即失靈。該產(chǎn)品付款時間為2021年6月。

任女士稱，自己只是偶爾用它熱熱飯菜，在去年12月即出現(xiàn)故障，無法再使用。當任女士試圖聯(lián)系售后維修時，發(fā)現(xiàn)“基本就是客服推給售后網(wǎng)點，網(wǎng)點推給廠家，就是不能免費維修”。任女士談到，網(wǎng)點告訴她維修費800元需自費，另外還有上門費。根據(jù)任女士提供的與店家聊天記錄截屏顯示，她當時是花費2329元購買的該商品。

令任女士不滿的是，商家方面給出的售后保修條款很模糊。賣方稱自己嚴守國家三包政策，“超出15日規(guī)定，按照保質(zhì)時效選擇修理”。該產(chǎn)品損壞部分主要是“磁控管”，賣方稱這不在保修范圍內(nèi)。

北京商報記者也撥通了松下全國售后服務(wù)部電話。工作人員明確告訴記者，微波爐烤箱一體機的保修政策為整機保修一年，重要零部件保修兩年，零部件包括“磁控管”。依照該說法，任女士所購產(chǎn)品仍在保修范圍、期限之內(nèi)。同時，該工作人員告訴記者，保修期內(nèi)免費上門維修，沒有“上門費”，具體內(nèi)容可咨詢線下網(wǎng)點。

維修網(wǎng)點：這不在保修范圍之內(nèi)

隨后，北京商報記者按照售后服務(wù)部給出的電話，致電位于北辰西路的松下維修網(wǎng)點，(北京本元佳業(yè)科技有限公司)，該公司人員表示，自己是第三方認證的松下維修點，并告訴記者，任女士的磁控管因“打火”燒毀，不在保修范圍之內(nèi)。該網(wǎng)點堅稱發(fā)生“打火”情況是由于人為原因掉入異物所致。記者問如何明辨是否存在人為原因時，該公司人員稱，“我們廠就是這么規(guī)定的”。

而任女士認為，這并非人為損壞，自己也沒有不當操作，為何不能保修，稱：“大件不在保修范圍還要保修干啥?”

產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟觀察家梁振鵬認為，商家的底線是遵守國家“三包規(guī)定”，最短也是一年的保修期。如消費者沒有不當操作，所有的材料、零部件商家必須無條件保修，否則會涉嫌違法。

所謂“三包”即“退貨、更換、維修”。不過三包規(guī)定中寫到：“消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的，非承擔三包修理者拆動造成損壞的”不在“三包”之列。這也成為了不少商家與消費者“扯皮”的根源。

值得注意的是，任女士的情況并非個例。在黑貓投訴平臺，有用戶在2月27稱自己要求維修松下洗衣機時“電話客服態(tài)度惡劣，不解決問題”，并稱此前的維修中被收取過100元上門服務(wù)費。目前最新進展是，3月1日，松下客服稱“已經(jīng)提交線下處理，請您稍等”。此外，另有用戶在2月24日稱購買松下電飯煲不到一個月，“出現(xiàn)內(nèi)膽粘連，為什么不保修”;3月11日，有用戶稱：剛買幾個月的馬桶漏水“松下售后客服不作為”。松下方面的回應(yīng)均為“已經(jīng)提交線下處理，請您稍等”。

專家：售后維修“套路深”

像這樣商家、消費者各執(zhí)一詞的案例，在業(yè)內(nèi)已是屢見不鮮。家電損壞后責任認定困難，商家借此推諉成了消費者頭痛的問題。

家電消費網(wǎng)負責人張穎對北京商報記者表示，對于家電是否人為損壞，消費者沒有專業(yè)技術(shù)、設(shè)備進行鑒定，也沒有足夠的時間和精力與廠家對簿公堂。即便走司法程序，但消費者一方因缺乏足夠的證據(jù)也很難勝訴。

“像松下這種外資，售后都是第三方，所以出了一點問題消費者就特別被動。”張穎談道，在他所遇到的案例中，不少第三方機構(gòu)在維修中會巧立名目，胡亂收費，如果只是按標準替換零部件，這些第三方“一分錢也掙不到”。更有一些維修方在簽單的時候玩貓膩，故意蓋住一部分不存在的服務(wù)內(nèi)容讓消費者簽字，消費者也來不及細看，結(jié)果后來發(fā)現(xiàn)平白無故被多收不少錢。

實際上，2019年央視“3·15晚會”就已曝光，由于不少企業(yè)和廠家出于成本考慮將維修服務(wù)外包給第三方，對家用電器進行“小病大修”，甚至不惜造假，將沒問題的家電說成有問題的家電賺取提成。

對于消費者如何能保障自身權(quán)益，免受損失，專家認為，目前最好的方法只能是在購買時找靠譜的平臺和品牌。即便后期產(chǎn)品出了問題，該品牌的網(wǎng)上旗艦店也能夠“先行賠付”，把維修的錢給消費者墊上，之后再由平臺商家和維修方進行交涉。

不過張穎稱，即便是網(wǎng)上旗艦店也有假冒的，出了問題無法先行賠付。她談到，一些家電品牌方明知這種情況存在也不敢打假，害怕消費者一概認為網(wǎng)上的品牌旗艦店都不可靠，并稱“把假的揭露了，我們真的也賣不出去了”。

產(chǎn)業(yè)觀察家馬繼華則著眼于行業(yè)規(guī)范制定層面，稱家電保修“需要行業(yè)組織、鑒定機構(gòu)、監(jiān)管部門共同制定各方能接受的標準”。

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