“盒馬首個(gè)‘媒體共享員工’見(jiàn)聞。”

疫情卷土重來(lái)，買(mǎi)菜成了不少上海人封控后的頭等大事。

有人為此設(shè)了好幾個(gè)鬧鐘，盒馬、叮咚、美團(tuán)、京東到家……輪番刷。但因?yàn)樾枨筮^(guò)于龐大，常常出現(xiàn)菜已經(jīng)放到購(gòu)物車(chē)，付款時(shí)卻被清空了一部分，或者顯示沒(méi)有運(yùn)力配送等情況。

世界上最痛苦的事，大概就是明明看到了菜，卻無(wú)法送到家。

那么，一個(gè)訂單，從用戶(hù)下單到最終送貨上門(mén)，這中間究竟要經(jīng)歷哪些環(huán)節(jié)？這些環(huán)節(jié)又需要消耗多少人力？還能用怎樣的方式解決運(yùn)力短缺問(wèn)題？

上周，零售君以“共享員工”的身份，來(lái)到盒馬鮮生大寧店以及盒馬X會(huì)員店（寶山大場(chǎng)店）體驗(yàn)了一回。

作為消費(fèi)者，零售君也曾有過(guò)線(xiàn)上搶菜得而復(fù)失的郁悶，在這次體驗(yàn)中，零售君又感受到，有太多的人正在為了解決大家的餐桌問(wèn)題而持續(xù)努力著。

01理貨員的忙碌

2020年新冠疫情，“共享員工”概念在盒馬誕生。

今年，上海疫情反撲后，盒馬再一次和餐飲、娛樂(lè)企業(yè)共享了員工。然而，激增的訂單使得門(mén)店運(yùn)力依然無(wú)法有效緩解。盒馬內(nèi)部，開(kāi)始號(hào)召總部員工到門(mén)店支援……

零售君是在“上海封城謠言”的第二天，來(lái)到盒馬大寧店的。

這家店位于靜安區(qū)大寧音樂(lè)廣場(chǎng)，廣場(chǎng)里的辦公樓大多已經(jīng)停止辦公，人群的聚集效應(yīng)變得十分明顯——基本都集中在了盒馬。

下午一點(diǎn)半，零售君準(zhǔn)時(shí)到崗。和疫情前相比，店內(nèi)人流量明顯較大。經(jīng)過(guò)了上午的“搶菜”潮后，店內(nèi)的蔬菜、肉類(lèi)、牛奶、雞蛋等生活物資已基本賣(mài)空。然而，這仍然阻擋不了人們的購(gòu)買(mǎi)熱情，不少人還在詢(xún)問(wèn)何時(shí)補(bǔ)貨，當(dāng)?shù)弥淮_定時(shí)，又轉(zhuǎn)而向速凍食品下手。

零售君的第一項(xiàng)工作就是上架商品。當(dāng)天，店里的小臺(tái)農(nóng)芒果正在促銷(xiāo)，9.9元一盒（500g），和市價(jià)相比便宜不少，加上這個(gè)貨架剛好位于收銀區(qū)附近，所以小臺(tái)農(nóng)一上架，轉(zhuǎn)個(gè)身的工夫就少了一大排。

剛忙完芒果，那邊又有冷凍丸子需要上架。在凍品區(qū)域上架商品，除了體力上的消耗，還要經(jīng)受“低溫”考驗(yàn)，零售君在芒果上架時(shí)累得滿(mǎn)身大汗，站在冷柜前沒(méi)多久，熱汗就變成了冷汗。而這些，一直是門(mén)店理貨員們的日常。

除了上貨，理貨員還需要把藏在各處的“孤品”送回它們?cè)緫?yīng)該在的地方。何為“孤品”？就是那些人們?cè)鞠胍墒枪渲渲植幌胍S手一放的商品。

為什么要放回去？一是商品儲(chǔ)存的需要，尤其是冷凍產(chǎn)品，必須及時(shí)放回冰柜，否則就只能報(bào)廢；二是便于前場(chǎng)揀貨員節(jié)約時(shí)間，如果只剩一兩件商品，且散落在他處，揀貨員就很難找得到。

這個(gè)活兒看起來(lái)簡(jiǎn)單，干起來(lái)卻沒(méi)那么容易。

首先，需要眼睛夠尖。因?yàn)檫@些被隨手丟棄的商品，它的出現(xiàn)沒(méi)有任何規(guī)律，比如零售君就在飲料柜發(fā)現(xiàn)了豆腐干、酸菜魚(yú)調(diào)料和青團(tuán)。

其次，需要熟悉場(chǎng)地。一般而言，盒馬鮮生的標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店通常在3000~4000平方米之間，SKU則在7000+，如果對(duì)場(chǎng)地和商品不熟，就要走很多冤枉路，也會(huì)浪費(fèi)不少時(shí)間。

當(dāng)然，若論場(chǎng)地的熟悉程度，前場(chǎng)揀貨員當(dāng)仁不讓。

零售君碰到一個(gè)揀貨小哥，正在冷飲柜前找一款“車(chē)?yán)遄訖鸦ㄎ丁钡拿阅銐?mèng)龍，于是自告奮勇地幫他找。只是，現(xiàn)實(shí)很快打臉。正當(dāng)零售君懷疑會(huì)不會(huì)沒(méi)貨時(shí)，小哥說(shuō)：“不可能，系統(tǒng)里顯示還有兩盒。”邊說(shuō)邊把第一層商品挨個(gè)兒掀起，果然，這兩盒就藏在下面一層。

一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)普通的線(xiàn)上訂單留給前場(chǎng)揀貨人員的時(shí)間只有十分鐘左右。只有熟悉商品所在區(qū)域，熟悉超市里的商品，才能讓這十分鐘變得更加從容。正因?yàn)槿绱耍@個(gè)崗位也是共享員工短期內(nèi)較難勝任的。

02 一個(gè)訂單的旅程

疫情之外，大概沒(méi)有人會(huì)想過(guò)，一個(gè)訂單從手機(jī)端下單到快遞配送的完整環(huán)節(jié)是什么，這些環(huán)節(jié)如果遇到干擾，又會(huì)怎么樣。

對(duì)大多數(shù)人而言，這個(gè)問(wèn)題的確不重要。作為消費(fèi)者，只要懂得在App上下單、付款，剩下的都是零售企業(yè)的事，消費(fèi)者只要坐在辦公室或者家里，等待貨物送上門(mén)即可。

然而，疫情的反撲，封控以及居家辦公成為現(xiàn)狀，包括零售企業(yè)的員工也時(shí)常被封控。于是，人們發(fā)現(xiàn)在App上買(mǎi)菜，哪怕只是慢了一點(diǎn)點(diǎn)，購(gòu)物車(chē)?yán)锏纳唐范紩?huì)變成灰色。

這當(dāng)然不是消費(fèi)者的過(guò)錯(cuò)，而是從下單到配送，背后有一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的服務(wù)鏈條，只要這個(gè)鏈條有一個(gè)環(huán)節(jié)遇到障礙，就會(huì)導(dǎo)致下單失敗。

零售君在盒馬門(mén)店工作之后發(fā)現(xiàn)，一個(gè)訂單從客戶(hù)下單到完成訂單，大致需要四個(gè)比較大的環(huán)節(jié)：

第一步：前場(chǎng)撿貨員根據(jù)客戶(hù)訂單信息進(jìn)行商品的分揀，如果都是常規(guī)標(biāo)品，這個(gè)分揀是最容易的，所需時(shí)間也最短，但如果客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了一條魚(yú)且需要現(xiàn)殺，這個(gè)訂單就會(huì)比較復(fù)雜了。

第二步：分揀好的商品會(huì)裝袋并通過(guò)盒馬的“智能懸掛鏈”送到后場(chǎng)，在這里，商品會(huì)被二次分類(lèi)裝箱，比如冷凍類(lèi)商品就不能和常溫商品放在同一個(gè)箱子里，一些整箱或易碎怕碰的商品，比如牛奶、雞蛋、草莓等則會(huì)被單獨(dú)擺放。

第三步：分揀好的箱子通過(guò)輸送帶運(yùn)到卸貨區(qū)，盒馬小哥們正等候于此，他們掃描分揀箱上的區(qū)域標(biāo)識(shí)后，再將商品裝入最后的配送箱。在盒馬，根據(jù)商品所需溫度不同，共有常溫、冷凍以及熱出三種溫層的配送箱。

第四步：小哥騎上電動(dòng)車(chē)向目的地出發(fā)。疫情期間的配送比平常更難一些，比如一些全封閉的小區(qū)，先要確認(rèn)送到哪個(gè)門(mén)，送到后再打電話(huà)讓消費(fèi)者來(lái)拿，一般情況下小哥會(huì)等消費(fèi)者拿到商品才離開(kāi)，避免商品遺失，在盒馬這叫“妥投”。

正常情況下，一個(gè)訂單最快30分鐘送達(dá)，但疫情期間，這個(gè)流程會(huì)因?yàn)楦鞣N變量而被拉長(zhǎng)。比如因?yàn)殚T(mén)店客流量大，揀貨員的速度往往會(huì)受到影響，如果一個(gè)訂單的商品較多，也會(huì)增加揀貨的時(shí)間。

據(jù)內(nèi)部人士介紹，通常一個(gè)盒馬鮮生的標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店會(huì)配備150+的快遞小哥。但由于不少區(qū)域的小區(qū)采取動(dòng)態(tài)封控措施，無(wú)論是門(mén)店工作人員，還是盒馬小哥，都有被封的機(jī)率。

消費(fèi)者搶不到單，一方面在于運(yùn)力不夠，另一方面也在于門(mén)店工作人員數(shù)量整體減少，有的員工今天還能上班，明天小區(qū)就被封控。有點(diǎn)類(lèi)似多米諾骨牌效應(yīng)，一個(gè)環(huán)節(jié)有變化，整個(gè)鏈條都會(huì)受到影響，最終導(dǎo)致整體配送環(huán)節(jié)的效率降低。

盒馬的工作人員告訴零售君，由于盒馬小哥們是循環(huán)跑單的，即一單結(jié)束后就能釋放出一個(gè)運(yùn)力，所以如果早晨下單失敗，其他時(shí)間段多刷新幾次，可以增加成功下單的概率。

03 配送的難題

運(yùn)力的難題不僅出現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)的盒馬鮮生門(mén)店，原先以線(xiàn)下客流占主體的X會(huì)員店，最近也迎來(lái)配送的高峰期。

所以，零售君在完成門(mén)店體驗(yàn)后，又來(lái)到盒馬X會(huì)員店體驗(yàn)配送環(huán)節(jié)。

這家X會(huì)員店位于寶山區(qū)的場(chǎng)中路，開(kāi)業(yè)不到半年時(shí)間，日線(xiàn)上訂單在1000單左右。放在平時(shí)，小哥們完全可以從容應(yīng)對(duì)這個(gè)配送量。然而，疫情之后，這家店不僅線(xiàn)下客流爆增，配送訂單也開(kāi)始爆漲。

據(jù)店長(zhǎng)介紹，僅3月23日這一天，訂單量就漲到了4500單左右。其中，外送訂單翻了5倍，大大超過(guò)門(mén)店的日常運(yùn)力。

“這一單只有2袋米，太好了。”一位正在裝箱的盒馬小哥稱(chēng)，前一天，有個(gè)消費(fèi)者一口氣訂了5袋米，光米就有100斤，差點(diǎn)把他累趴下。

在盒馬內(nèi)部，為了解決運(yùn)力短缺的問(wèn)題，啟動(dòng)了一個(gè)名叫“汽車(chē)總動(dòng)員”的臨時(shí)項(xiàng)目。有私家車(chē)的員工都可報(bào)名，以“臨時(shí)工”身份幫助上海市內(nèi)運(yùn)力緊張的盒馬門(mén)店送貨。

為了進(jìn)一步提高配送效率，緩解運(yùn)力緊張的難題，盒馬還嘗試“社區(qū)集單”配送。即一個(gè)社區(qū)集中采購(gòu)，批量揀貨，統(tǒng)一配送。

目前，除部分配合封控的門(mén)店以外，上海幾乎所有的盒馬店都上線(xiàn)了“社區(qū)集單”服務(wù)。3月23日，楊高南路店上線(xiàn)該服務(wù)不到半天，就已突破了2000人集單。

零售君跟車(chē)的第二單就是集單配送，目的地為星河灣二期。這是一個(gè)大型居住區(qū)，一輛車(chē)根本裝不下社區(qū)居民的爆發(fā)式需求，最終，由6輛車(chē)組成了一個(gè)小型車(chē)隊(duì)才將貨物裝載完畢。

到達(dá)小區(qū)后，所有人再把貨物從車(chē)?yán)锇徇\(yùn)出來(lái)，送到停車(chē)場(chǎng)里臨時(shí)搭好的架子上，并按門(mén)牌號(hào)碼擺放整齊。

和快遞小哥相比，汽車(chē)配送的優(yōu)勢(shì)非常明顯，不僅攜帶商品數(shù)量多，而且配送速度更快。初步統(tǒng)計(jì)，在社區(qū)集單服務(wù)中，一輛私家車(chē)的配送效率，是一位快遞小哥的5~7倍，一輛車(chē)最多可以配送20~30單。

在盒馬“汽車(chē)小分隊(duì)”群里，不少隊(duì)員還將自己的配送流程寫(xiě)成詳細(xì)的操作手冊(cè)，以便讓后加入的新人更快地熟悉流程、提高效率、避免出錯(cuò)。

截至3月24日，首批加入盒馬員工私家車(chē)義務(wù)配送隊(duì)的車(chē)輛已經(jīng)達(dá)到50輛。據(jù)盒馬X會(huì)員店大場(chǎng)店店長(zhǎng)粗略估算，如果私家車(chē)總數(shù)能夠增加到100輛，X會(huì)員店的運(yùn)力有望提升20%左右。

零售君的這次體驗(yàn)實(shí)在過(guò)于普通，既沒(méi)什么值得記錄的驚天壯舉，更沒(méi)發(fā)現(xiàn)值得贊頌千年的行業(yè)楷模。

有的，只是一個(gè)又一個(gè)堅(jiān)守自己崗位的平凡人。他們?cè)诒涞纳虡I(yè)時(shí)代，盡己所能，為另一群普通的人，傳遞了一點(diǎn)溫度，僅此而已。

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